Produção Nacional
Integrando técnicas de simulação com balanced scorecard na gestão de operações de serviços
2011; University of the Bío-Bío; Volume: 10; Issue: 1 Linguagem: Português
ISSN
0718-8307
AutoresMaurício Uriona Maldonado, Renata Jorge Vieira,
Tópico(s)Business and Management Studies
ResumoA intangibilidade, simultaneidade e nao-estocabilidade da producao de servicos dificultam a gestao eficiente dos mesmos. O objetivo deste artigo e apresentar um framework metodologico que contribua com a gestao eficiente dos servicos, baseado na simulacao dinâmica. Para isto, o framework proposto se apoia na integracao da sistematica de mensuracao e avaliacao do Balanced Scorecard (BSC) com as tecnicas e metodos de simulacao da Dinâmica de Sistemas. E apresentado um modelo de simulacao dinâmico como exemplo de aplicacao de um sistema de producao de servicos, utilizando, para a estrutura do modelo, as quatro perspectivas do BSC. Os resultados do modelo se dividem em dois tipos: i) a comprovacao da efetividade de utilizar modelos dinâmicos de simulacao com base no BSC para incrementar a eficiencia da gestao de servicos, ii) as implicacoes para os gestores de servicos, com base no exemplo apresentado. Conclui-se que modelos de simulacao, com base na visualizacao de cenarios, contribuem na gestao de servicos e que tecnicas de Dinâmica de Sistemas ajudam a estruturar a utilizacao do BSC e facilitam na compreensao dos comportamentos do sistema de producao de servicos. Intangibility, simultaneity and non-stockability in service operations difficult its efficient management. The purpose of this paper is to introduce a methodological framework that contributes with the efficiency of service management, based on dynamic simulation. In order to achieve this, the proposed framework is supported by the integration of: the measurement and evaluative features of the Balanced Scorecard (BSC), and in the simulation techniques of System Dynamics. A dynamic model is presented, exemplifying a service production system, structured on the four perspectives of the BSC. The results are divided into two: i) the validation of the effectiveness of dynamic models based on BSC in service management, ii) the managerial implications based on the example case. It concludes that: simulation models, based on scenario visualizing techniques, aids in service management; that System Dynamics aids structuring BSC use and in the understanding of service system behavior.
Referência(s)