A teoria da liderança situacional em ambiente de help desk
2007; UNIVERSIDADE PITÁGORAS UNOPAR; Volume: 8; Issue: 1 Linguagem: Português
ISSN
2448-2129
AutoresMárcio Alexandre Matias, Gerson Antonio Melatti,
Tópico(s)Business and Management Studies
ResumoO estudo apresenta uma visao sobre o processo de gestao de pessoas no setor de tele-atendimento, area ainda pouco explorada por estudos relacionados a lideranca, especificamente na atividade de help-desk nas empresas de tecnologia. Como objetivo principal, buscou-se analisar uma empresa de acordo com os parâmetros estipulados no modelo de Lideranca Situacional desenvolvido por Hersey e Blanchard (1986), que e baseado no nivel de maturidade da equipe, por meio de avaliacao do nivel de satisfacao dos operadores, do comportamento utilizado pelos lideres e do nivel de maturidade avaliado por estes e auto-avaliado pelos liderados. A pesquisa caracteriza-se como exploratoria, descritiva e de estudo de campo, envolvendo um estudo de caso, realizado em uma empresa de rastreamento de veiculos sediada em Londrina – PR. Como instrumentos de coleta utilizou-se questionarios ja testados em outros trabalhos academicos e especificos para a teoria (Queiroz, 1996; Ribeiro, 2006), com uma populacao pesquisada de oito operadores e tres supervisores. O estudo encontrou um alto indice de incompatibilidade de comportamento em face a maturidade dos operadores, entre 72 e 75%, e uma media de 8,31 na avaliacao da chefia imediata. O trabalho dos supervisores foi considerado bom e concluiu-se que existe atualmente um alto nivel de excesso de lideranca no setor de Help-Desk da empresa, uma vez que os estilos de lideranca utilizados pelos lideres seriam adequados para niveis menores de maturidade que os encontrados no grupo.
Referência(s)