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Marketing de relacionamento aplicado ao varejo: uma proposta de programa de fidelização

2006; UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO; Volume: 4; Issue: 1 Linguagem: Português

10.15600/rau.v4i1.231

1984-6142

Edson Crescitelli, Cezar Terence Guimarães, Gabriela Fernandez Milani,

Business and Management Studies

O Varejo e um dos setores em que competitividade e dinamismo se manifestam de forma mais acentuada. No setor de varejo nacional, especificamente no de lojas de departamento, nenhuma rede se diferencia hoje reconhecidamente pelo relacionamento com o cliente. Nesse contexto, o marketing de relacionamento surge como um poderoso instrumento que pode representar fator de vantagem competitiva; contudo, ainda e pouco explorado no varejo nacional. Dessa forma, o objetivo neste trabalho e propor um modelo de programa de fidelizacao que engloba nao somente acoes relacionadas diretamente aos clientes, mas tambem recomendacoes de infra-estrutura e envolvimento da equipe interna. O metodo utilizado foi a pesquisa exploratoria, envolvendo pesquisa bibliografica, dados secundarios, observacao de campo e experiencia pessoal dos autores na gestao de acoes de relacionamento aplicadas ao varejo. Como resultado, e proposto um modelo que visa suprir as deficiencias e aproveitar as potencialidades de acoes de relacionamento praticadas atualmente no setor abordado.