Relevância de dois fatores na percepção de qualidade em SACs
1999; FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS; Volume: 39; Issue: 2 Linguagem: Português
10.1590/s0034-75901999000200004
ISSN2178-938X
AutoresAdele Queiroz, Fernando Natal de Pretto, Gustavo Corrêa Mirapalheta,
Tópico(s)Business and Management Studies
ResumoEste artigo defende a hipótese de que a qualidade percebida pelo consumidor no serviço prestado pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) no atendimento telefônico de reclamações é mais influenciada pela percepção da qualidade do atendimento do que pela resolução do problema que gerou a reclamação. O trabalho apresenta uma análise teórica dos processos que levam o consumidor à reclamação e os resultados de uma pesquisa de campo realizada para testar a hipótese proposta em uma empresa de grande porte do setor eletroeletrônico com operações no Brasil.
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