Produção Nacional
Avaliação da qualidade em serviços: uma aplicação fuzzy sobre serviçosprestados em uma instituição bancária
2008; UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO; Volume: 24; Issue: 1 Linguagem: Português
ISSN
2317-4536
AutoresHarvey José Santos Ribeiro Cosenza, Jesús Domech Moré, José Roberto Ribas, Alexandre Henrique Silva de Lima,
Tópico(s)Quality and Supply Management
ResumoO objetivo do presente trabalho e identificar, atraves da aplicacao da logica fuzzy, as discrepâncias entre as expectativas de qualidade observadas pelos gerentes e a qualidade percebida pelos clientes de uma instituicao bancaria, dimensionar estas discrepâncias e calcular o grau de inclusao da opiniao dos clientes na opiniao da gerencia, utilizando como metodo o SERQUAL. As opinioes referentes as dimensoes de confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, seguranca e empatia dos servicos bancarios, que estruturam a tecnica de levantamento, foram avaliadas sob as oticas da qualidade percebida pelos clientes e expectativas do gerente. O artigo envolve a utilizacao de duas tecnicas complementares como instrumental de analise da insercao das opinioes e acoes do gerente nas percepcoes dos clientes.
Referência(s)