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Adjúntese a un pedido

1992; Harvard Business Publishing; Volume: 82; Issue: 52 Linguagem: Espanhol

0017-8012

John J. Sviokla, V. Kasturi Rangan, Benson P. Shapiro,

Organizational Management and Innovation

Esta de moda hablar de ?orientacion al cliente?. Pero sin importar la manera en que las empresas intentan aplanar sus organizaciones u otorgar mas autonomia a sus empleados de la primera linea, la simple verdad es que la experiencia de cada cliente esta determinada por el ciclo de gestion de pedidos (CGP): son los diez pasos, desde la planificacion a los servicios posventa, que definen el sistema de negocios de una empresa. Cada vez que uno se ocupa de un pedido, se esta ocupando de un cliente. Cada vez que un pedido queda sin atender, el cliente queda sin atender. Para encontrar las brechas en un CGP ?esos espacios en que el pedido de un cliente se deja de lado o es desviado a una unidad equivocada? los ejecutivos deberian tratar lo que los autores hicieron en su investigacion. Se ?adjuntaron? a un pedido en cada una de las 18 empresas que estudiaron, siguiendole el rastro a lo largo de cada etapa del CGP. Basados en esta aproximacion practica, los autores senalan las potenciales brechas a lo largo del CGP. Por ejemplo, incluso durante la planificacion de un pedido pueden estallar batallas entre marketing y operaciones, y algunas de las peleas mas feroces irrumpen durante la programacion, cuando la fuerza de ventas quiere entregas expeditas que no son realistas para la gente de manufactura. La mayoria de las empresas no ve al CGP como un todo, porque cada etapa puede requerir de una desconcertante superposicion de responsabilidades funcionales. Pero cuando los ejecutivos se toman el tiempo de rastrear cada paso del CGP, entran en contacto con representantes del servicio al cliente, programadores de produccion, despachadores y otro personal crucial. En este articulo, publicado originalmente en 1992, los autores afirman que los ejecutivos que ?se adjuntan a un pedido? no solo se moveran horizontalmente a lo largo de sus organizaciones, descubriendo brechas y construyendo puentes de informacion, sino que veran a sus empresas desde la perspectiva del cliente.