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Calidad en servicios educativos: análisis del instrumento SERVQUAL

2003; International University of La Rioja; Volume: 61; Issue: 224 Linguagem: Espanhol

2174-0909

Salvador Ruiz González, Xabier De,

Business, Innovation, and Economy

Este estudio examina la opera-tivizacion de calidad de servicio percibida del instrumento SERVQUAL como escala sustractiva (percepciones menos expectativas) en su aplicacion a un servicio publico y educativo como son las bibliotecas universitarias. El analisis realizado lo focalizamos en las expectativas bajo dos puntos de vista: (1) las expectativas en servicios publicos y educativos funcionan como valores bajo el principio de la maximizacion de las preferencias y esto provoca una distorsion en el punto de corte cero de la escala sustractiva ya que no estaria asociado al punto de inflexion de calidad percibida, y (2) las expectativas no funcionan «congruentemente» con las percepciones ya que operan evaluativa-mente en planos claramente diferenciados, con lo que la escala sustractiva dejaria de tener sentido. En todo caso defendemos la utilizacion de las expectativas en las valoraciones de calidad de los servicios publicos y educativos pero como ponderador de importancia de las percepciones.