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Artigo Produção Nacional Revisado por pares

BIBTEX RIS

ATENDIMENTO VIRTUAL COMO FATOR DE VANTAGEM COMPETITIVA POR DIFERENCIAÇÃO EM HOTÉIS RESORT NO BRASIL

2010; UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ; Volume: 12; Issue: 2 Linguagem: Português

10.14210/rtva.v12n2.p248-269

1983-7151

Marcos Antônio Gaspar, Silvio Aparecido dos Santos, Edison Fernandes Pólo, Fernanda Liviero Fernandes Polo,

Business and Management Studies

A industria brasileira do turismo experimentou profundas alteracoes em sua estrutura a partir da decada de 1990, notadamente em funcao de grandes investimentos em hoteis de categoria luxo e super luxo. Esse tipo de hospedagem tem como estrategia a diferenciacao por meio da oferta de servicos e experiencias singulares aos hospedes. Assim, as ferramentas de atendimento virtual ao cliente podem contribuir para a construcao da lealdade do hospede a partir da diferenciacao dos servicos prestados pelo hotel resort. Este e um estudo descritivo de natureza qualitativa, feito a partir de um levantamento no qual se efetuou a analise do desempenho das ferramentas de atendimento virtual ao cliente encontradas em 47 grandes hoteis resort de categoria luxo e super luxo em operacao no Brasil. Os principais resultados indicam a baixa utilizacao das ferramentas de atendimento virtual disponiveis, sendo que as mais largamente empregadas foram e-mail, formulario eletronico para submissao, autosservico e mapa do site. Por outro lado, as ferramentas menos utilizadas foram e-mail de resposta automatica, FAQ, chat instantâneo, personalizacao de site, grupos de discussao e video-conferencia; sendo que as quatro ultimas sequer foram identificadas nos hoteis resort pesquisados. Pode-se constatar tambem que mesmo os hoteis resort classificados com alto desempenho, subutilizam as ferramentas de atendimento virtual, o que parece nao contribuir de forma plena para a oferta de uma experiencia singular e diferenciada em relacao a comunicacao com seus clientes atuais, bem como com os potenciais clientes.