Portal de Periódicos da CAPES

Oral 10: Qualidade do atendimento na Seção Técnica de Graduação DA FOA/UNESP: foco no binômio cliente-cidadão

2015; Indonesian Center for Animal Research and Development; Volume: 4; Linguagem: Português

2317-3009

Fabia Martins de Oliveira Bordin, Diogo Reatto,

Education and Public Policy

Diversos orgaos publicos brasileiros de diferentes esferas administrativas tem focado seus esforcos na necessidade e no dever de aprimorar e expandir acoes que resultem na satisfacao e na superacao das expectativas no atendimento de seus usuarios. A satisfacao no atendimento e um direito ao qual o individuo tem como cidadao e, na empresa publica, a orientacao para o cliente significa atender as suas necessidades e respeita-lo, sem usurpar seu direito de participar nas tomadas de decisao de politicas publicas 1 . Assim, o pensar em melhorias no atendimento e o buscar aprimoramento dos servicos devem ser uma constante em qualquer orgao publico, haja vista a crise do atendimento ao cliente-cidadao, quem tem se mostrado insatisfeito com a qualidade do servico recebido por esses orgaos publicos. Para garantir esse direito, o Estado de Sao Paulo foi o pioneiro a assegurar, por meio da Lei Estadual 10.294/1999, a satisfacao das necessidades e expectativas de atendimento do cliente-cidadao em seus orgaos publicos. Desta forma, este estudo descritivo e quantitativo objetivou analisar o nivel de satisfacao de alunos de graduacao com o atendimento no guiche da Secao Tecnica de Graduacao da Faculdade de Odontologia do Câmpus de Aracatuba/UNESP. Aplicou-se questionario desenvolvido pela FUNDAP 3 aos alunos do curso de Odontologia da Faculdade de Odontologia do Câmpus de Aracatuba/UNESP imediatamente apos o atendimento no guiche da Secao Tecnica de Graduacao no periodo de 01 a 31 de agosto de 2014. Dos atendimentos feitos, 29 alunos aceitaram responde-lo anonima e voluntariamente. A media de idade dos respondentes foi de 23,4 anos, sendo 17 (58,2%) mulheres e 12 (41,8%) homens. Sobre os fatores que compoem a satisfacao com o atendimento, concluiu-se que aqueles intrinsecos ao atendimento tiveram media extremamente satisfatoria (100%), entre eles: satisfacao com o atendimento (100%), atendimento das necessidades (100%), informacoes completas e claras (100%), e atendentes gentis e atenciosos (100%), o que atende a demanda do Estado de Sao Paulo por qualidade no atendimento em orgaos publicos. Os fatores que obtiveram nivel mais baixo de satisfacao no atendimento estao relacionados ao arranjo fisico do local como condicoes de seguranca (93,1%), limpeza (96,6%), iluminacao (82,8%), sinalizacao e avisos visiveis de horarios (89,3%) e se o horario de atendimento era adequado (89,6%). A ausencia de identificacao dos atendentes e de caixa de sugestao foi apontada por 70,4% e 37,9% dos alunos, respectivamente. Dos respondentes, identificou-se preferencia na busca de informacoes pessoalmente no guiche da Secao Tecnica de Graduacao em detrimento de outras formas de atendimento como e-mails, telefone e pagina da FOA/UNESP na Internet. Sobre esta ultima forma de obter informacoes, 27 (93,1%) respondentes afirmaram ja terem recorrido a ela e, ao avalia-la, 12 (44,4%) a consideram excelente ou otima, 10 (37%) a consideram boa e 5 (18,5%), ruim. Os resultados demonstram que o atendimento no guiche da Secao Tecnica de Graduacao e considerado positivo pelos alunos do curso de Odontologia, o que corrobora os resultados da Avaliacao Institucional do ano de 2012 promovida pela UNESP. Os achados deste estudo poderao aprimorar e ampliar acoes que revertam na satisfacao e na superacao das expectativas no atendimento proporcionado ao cliente-cidadao, e contribuam para a melhoria da imagem do servidor publico, sobretudo no seu comportamento, para fortificar as acoes e servicos prestados aos alunos da FOA/UNESP.