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Satisfação do cliente das companhias aéreas brasileiras

1998; FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS; Volume: 38; Issue: 3 Linguagem: Português

10.1590/s0034-75901998000300004

2178-938X

Maria Cecília Coutinho de Arruda, Marcelo Leme de Arruda,

Customer Service Quality and Loyalty

A orientação para o cliente não é filosofia recente em marketing. Todavia, alguns setores da economia ainda não se encontram totalmente sensíveis a essa tendência, especialmente no Brasil. Modernamente, a integração entre qualidade e marketing vem sendo concretizada em modelos de MSC - Mensuração da Satisfação do Cliente -, ainda não utilizados no Brasil. Este estudo objetiva analisar a percepção de passageiros de três companhias aéreas brasileiras a respeito de alguns atributos dos serviços oferecidos que pareceram fundamentais para a imagem da marca observada, visando a sua melhoria e à fidelidade dos passageiros.