Voltar
Artigo Acesso aberto Produção Nacional Revisado por pares
BIBTEX RIS

CRM na administração pública: desenvolvimento e validação de uma Escala de Relacionamento com o Cidadão (ERCi)

2015; FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS; Volume: 49; Issue: 3 Linguagem: Português

10.1590/0034-7612131226

ISSN

1982-3134

Autores

Gisela Demo, Renata Torres Pessoa,

Tópico(s)

Consumer Retail Behavior Studies

Resumo

As empresas utilizam a gestão de relacionamento com o cliente ou Customer Relationship Management (CRM) para estabelecer relacionamentos de longo prazo, mantendo seus clientes satisfeitos e fiéis. Neste contexto, o Citizen Relationship Management (CiRM) surge no setor público como estratégia para aprimorar o atendimento ao cidadão e incentivar a cidadania. Considerando a lacuna da literatura sobre o tema, o objetivo deste estudo multimétodo foi validar um instrumento para avaliar a percepção dos cidadãos quanto às iniciativas de CiRM na administração pública. A principal contribuição deste trabalho consistiu na validação de um instrumento, em versões completa e reduzida, com índices psicométricos muito confiáveis, que pode ser utilizado como ferramenta diagnóstica pelos gestores públicos para promover uma gestão profícua do relacionamento com os cidadãos.

Referência(s)