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Artigo Acesso aberto Produção Nacional Revisado por pares
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UM ESTUDO EMPÍRICO DA APLICAÇÃO DO ÍNDICE EUROPEU DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES (ECSI) NO BRASIL

2007; UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE; Volume: 8; Issue: 4 Linguagem: Português

10.1590/1678-69712007/administracao.v8n4p178-200

ISSN

1678-6971

Autores

Ramon Silva Leite, Cid Gonçalves Filho,

Tópico(s)

Technology Adoption and User Behaviour

Resumo

RESUMO Neste artigo implementou-se o modelo de satisfação ECSI (European Customer Satisfaction Index) em uma das principais empresas brasileiras fornecedoras de Enterprise Resource Planning (ERP). O ECSI analisa o relacionamento da satisfação com seus antecedentes (imagem, expectativa, qualidade e valor) e conseqüentes (reclamação e lealdade). Para esta pesquisa, o modelo original foi modificado, retirando-se o construto reclamação. A pesquisa contou com duas fases: na exploratória foram realizadas entrevistas em profundidade e grupo de foco. Na fase descritiva foi realizado um e-survey, com 684 casos válidos. As escalas foram adaptadas de outros estudos, exceto para o construto qualidade, em que uma nova escala foi proposta e validada. O tratamento estatístico foi apoiado por técnicas multivariadas, incluindo a Modelagem de Equações Estruturais. Constatou-se que existe uma relação positiva forte entre imagem, qualidade e satisfação na propensão dos clientes à lealdade. Os resultados da pesquisa são discutidos, bem como suas implicações para futuras pesquisas e para a prática gerencial.

Referência(s)