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ATC-PSQUAL scale: A proposal to measure perceived quality of the Air Traffic Control Service

2011; National University of Colombia; Volume: 21; Issue: 41 Linguagem: Espanhol

2248-6968

Edison Jair Duque Oliva, Manuel Mercado-Barboza,

Occupational Health and Safety in Workplaces

Este trabajo describe el desarrollo de la construccion de un instrumento de 21 items, llamado ATC-PSQUAL, para medir la calidad percibida del servicio de Control de Transito Aereo (ATC- Air Traffic Control). Inicia con la conceptualizacion y operativizacion de la calidad del servicio, la conceptualizacion de los servicios ATS y la metodologia empleada en el desarrollo de la investigacion, continuando con el procedimiento utilizado en la construccion y refinacion de la escala multi-items para medir el constructo referenciado. Posteriormente, se presentan las evidencias de la fiabilidad y validez de constructo del instrumento propuesto, basados en observaciones (encuestas) efectuadas a clientes del servicio ATC (pilotos de aeronaves) que han usado en los ultimos tres meses el servicio prestado por la Unidad Administrativa Especial de Aeronautica Civil (Autoridad aeronautica colombiana), en el espacio aereo designado como FIR/UTA Barranquilla. El trabajo concluye con el importante aporte del instrumento ATC-PSQUAL para el mejoramiento del servicio ATC, no solo para la aviacion civil en Colombia sino tambien a nivel mundial, constituyendose en un estudio pionero en el sector aeronautico, basado en la disciplina del marketing de servicio, que deja abierta la discusion para futuros estudios sobre el tema.