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Artigo Produção Nacional Revisado por pares

BIBTEX RIS

Qualidade de serviços em restaurantes de São Paulo premiados pelo TripAdvisor: análise do conteúdo gerado pelo usuário

2014; UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI; Volume: 11; Issue: 2 Linguagem: Português

2179-9164

Cynthia Harumy Watanabe Corrêa, Deborah Rondello Hansen,

Sharing Economy and Platforms

O setor de servicos ocupa posicao de destaque na economia mundial e para os empreendedores sobreviverem no mercado devem primar pela qualidade dos servicos. Para alem da competitividade acirrada, e preciso observar o empoderamento dos consumidores que estao mais exigentes e se apoiam em midias sociais e sites de compartilhamento de avaliacoes para manifestarem opinioes sobre os servicos experimentados. Na area do turismo, o chamado Conteudo Gerado pelo Usuario (CGU) se populariza como fonte de informacao, a ponto de varios estudos serem realizados em nivel internacional. Devido a ausencia de trabalhos no Brasil com foco no CGU, apresenta-se uma pesquisa sobre a percepcao da qualidade de servicos prestados por restaurantes da cidade de Sao Paulo ganhadores do premio Travellers' Choice Awards de 2013, promovido pelo TripAdvisor. O estudo foi desenvolvido a partir de revisao bibliografica e analise do CGU por meio das dimensoes da escala SERVQUAL, um instrumento para medir a percepcao de clientes sobre qualidade de servico. Entre os resultados, constata-se que a percepcao da qualidade dos servicos prestados pelos restaurantes selecionados foi positiva. Entretanto, devido a concorrencia, os estabelecimentos devem continuamente aprimorar a prestacao de servicos, sobretudo, no que se refere a qualificacao dos funcionarios.