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Gestão da experiência de serviços de hospitalidade: o que a empresa propõe e qual o significado para o consumidor

2011; Volume: 6; Issue: 2 Linguagem: Português

10.17648/raoit.v6n2.3493

1980-6965

Larissa da Silva Araújo Melo, Anderson Gomes de Souza, Michelle Helena Kovacs, Maria de Lourdes de Azevedo Barbosa,

Customer Service Quality and Loyalty

Neste estudo, objetivou-se conhecer o significado do consumo de servicos com base na natureza (ordinaria/extraordinaria) da experiencia vivida pelo consumidor. Na pesquisa, buscou-se um carater fenomenologico-hermeutico e, como metodo, optou-se pelo estudo de casos. Selecionaram- -se duas empresas com posicionamentos diferenciados: um hotel executivo (servico padronizado), com caracteristicas utilitarias, e um hotel de charme (servico mais elaborado e personalizado), com caracteristicas hedonicas. Na coleta de dados, empregaram-se tecnicas de observacao direta e entrevistas em profundidade. Os resultados demonstraram que as caracteristicas utilitarias do hotel A influenciam os consumidores a interpretarem suas experiencias como ordinarias, e que o hotel B, com seus produtos e servicos que valorizam os componentes mais hedonicos, permitiu aos consumidores reconhecerem suas experiencias como extraordinarias. Detectaram-se nuances nos significados atribuidos as experiencias de consumo, ao longo do continuum, que vai das experiencias mais ordinarias as mais extraordinarias, o que se explica pelo fato de o consumidor, em ultima instância, ser o condutor da interpretacao de sua experiencia e a subjetividade um componente inerente a sua condicao.