Produção Nacional
Revisado por pares
Técnicas de preferência declarada na análise do nível de serviço hoteleiro
1996; UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS; Volume: 3; Issue: 2 Linguagem: Português
10.1590/s0104-530x1996000200005
ISSN1806-9649
AutoresAntônio Galvão Novaes, Alejandra Judith Efrón, Sérgio Ronaldo Granemann, Carlos Taboada Rodriguez,
Tópico(s)Customer Service Quality and Loyalty
ResumoO caminho usual para que os consumidores dêem suas respostas aos atributos de qualidade de serviço passa pelo uso efetivo do serviço. No entanto, estas ocasiões únicas não cobrem todos os casos de interesse. Uma alternativa para reduzir parcialmente essa limitação consiste em coletar e analisar as preferências dos consumidores com o auxílio de um experimento estatístico chamado pesquisa de preferência declarada ou análise conjunta. Para isso, os atributos são combinados, variando-se sistematicamente seus valores de forma a cobrir uma grande área de interesse, e representando assim cenários realistas. Estes cenários são usualmente apresentados na forma de cartões (textos, esquemas). Pede-se, às pessoas entrevistadas, após uma explicação introdutória, que classifiquem os cenários em ordem decrescente de preferência. Num segundo estágio, uma técnica de calibração é utilizada para ajustar os coeficientes de uma função utilidade. A classificação hoteleira no Brasil considera somente atributos físicos, tais como, quartos, garagem, recepção, etc. Os elementos relacionados ao serviço, como atendimento, acessibilidade e conforto não são explicitamente incluídos. Este trabalho descreve uma pesquisa de preferência declarada e um modelo de preferência do consumidor, com aplicação específica ao serviço hoteleiro de Balneário Camboriú.
Referência(s)