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Análise do contraste da penalidade e da recompensa (PRC): identificando oportunidades de melhoria em um serviço

2008; UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE; Volume: 9; Issue: 5 Linguagem: Português

10.1590/s1678-69712008000500003

1678-6971

Jaime Dagostim Picolo, Gérson Tontini,

Business and Management Studies

As organizações estão inseridas em um ambiente competitivo no qual a melhoria contínua dos seus produtos auxilia a manter ou incrementar novos negócios. Nesse processo, é relevante ouvir o cliente, pois é ele quem decide se o produto ou serviço será utilizado ou não, sendo então essencial conhecer os atributos do produto que intensificam o nível de satisfação dos clientes. Este artigo tem como objetivo apresentar o método de análise do contraste da penalidade e da recompensa (Penalty and Reward Contrast analysis - PRC), que identifica atributos relevantes na influência da satisfação do consumidor. Para ilustrar o método PRC, realizou-se uma pesquisa avaliando 16 atributos de supermercados, com uma amostra de 290 respondentes. O resultado da pesquisa revela que a análise do contraste da penalidade e da recompensa apresenta os atributos que influenciam a satisfação geral, mas descarta atributos que os consumidores não têm experiência de utilização, entre eles, os inovadores.