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Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición

2005; National University of Colombia; Volume: 15; Issue: 25 Linguagem: Espanhol

2248-6968

Edison Jair Duque Oliva, Edison Jair,

Literary and Cultural Studies

En este trabajo se revisan las diferentes conceptualizaciones sobre el servicio y los modelos mas reconocidos para la evaluacion de la percepcion de la calidad del servicio aparecidos en los ultimos anos. Se ofrece una breve descripcion de dichos modelos, sus caracteristicas mas significativas, sus objetivos y sus diferencias. Los estudios sobre la evolucion historica de la gestion, la calidad y el marketing de servicios, ya enfocados en la evaluacion de la calidad del servicio, se agrupan alrededor de dos escuelas: la escuela norteamericana, liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry, y la escuela nordica, liderada por Gronroos. Aqui se tomaran estas tendencias como elementos de base para realizar un seguimiento al constructo calidad percibida, partiendo de los conceptos de servicio y calidad del servicio[1].