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DIMENSÕES DO RELACIONAMENTO E VARIÁVEIS DEMOGRÁFICAS: UMA INVESTIGAÇÃO COM BASE NAS OPINIÕES DOS CLIENTES DE UM GRANDE BANCO BRASILEIRO

2007; Volume: 11; Issue: 1 Linguagem: Português

1980-4431

Sérgio Carvalho Benício de Mello, Arcanjo Ferreira de Souza Neto, André Luiz Maranhão de Souza Leão, Francisco Ricardo Bezerra Fonsêca, Patricia Andréa da Silva Oliveira,

Business and Management Studies

Tendo em vista a crescente adesao do setor bancario ao marketing de relacionamento, o presente trabalho teve por objetivo conhecer as dimensoes do relacionamento percebidas pelos consumidores e analisar as influencias que as variaveis demograficas podem exercer sobre tais percepcoes. Para tal, realizou-se uma survey junto a 305 clientes de um dos maiores bancos brasileiros. Os dados indicam que tais clientes, com base na seguranca que sentem na instituicao, relacionam-se com ela de livre e espontânea vontade e que, em troca, sao honestos em suas negociacoes com a mesma. Apontam, ainda, que esses clientes valorizam sobremaneira a prestacao de um bom tratamento. Por outro lado, variaveis demograficas, consideradas pela literatura como de grande relevância nos relacionamentos, nao se mostraram muito significativas. Analisaram-se os impactos disto para uma perspectiva relacional e consideraram-se implicacoes gerenciais, bem como indicacoes para futuras pesquisas.