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Artigo Acesso aberto Produção Nacional Revisado por pares
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Satisfação e percepção do usuário do SUS sobre o serviço público de saúde

2010; UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO; Volume: 20; Issue: 4 Linguagem: Português

10.1590/s0103-73312010000400019

ISSN

1809-4481

Autores

Suzely Adas Saliba Moimaz, Jeidson Antônio Morais Marques, Orlando Saliba, Cléa Adas Saliba Garbín, Lívia Guimarães Zina, Nemré Adas Saliba,

Tópico(s)

Customer Service Quality and Loyalty

Resumo

A avaliação do grau de satisfação dos usuários do sistema de saúde é um importante indicador a ser considerado no planejamento das ações. O objetivo deste estudo foi avaliar o grau de satisfação de usuários dos serviços de saúde pública municipal quanto aos serviços utilizados. Este estudo tipo inquérito foi conduzido em cinco municípios do Estado de São Paulo. A amostra foi selecionada de forma estratificada e aleatória, sendo entrevistados 471 chefes de família ou respectivos cônjuges. Os dados qualitativos foram analisados pelo método de Análise de Conteúdo, e os dados quantitativos foram processados utilizando-se o software estatístico Epi Info. Dentre os usuários dos cinco municípios, 93,0% utilizam o serviço municipal de saúde. Para 72,0%, os serviços de saúde prestados estão resolvendo os problemas e necessidades da população. Com base no acesso ao atendimento, 57,6% da população queixaram-se da presença de filas para o atendimento. Mais da metade (69,5%) afirmou ter confiança na equipe de saúde; no entanto, muitos relatos demonstraram a carência de um atendimento humanizado. Em relação aos serviços de saúde, 61,7% classificaram-os como ótimo ou bom. Conclui-se que a maior parte dos usuários mostrou-se satisfeita com os serviços de saúde municipais, apesar da grande quantidade de queixas quanto ao atendimento, falta de humanização e acolhimento, deficiência de recursos físicos e materiais. A percepção do usuário é de extrema importância ao se dimensionar o reflexo das ações que vem sendo desenvolvidas no setor saúde, e serve como vetor de direcionamento e planejamento do serviço.

Referência(s)