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Qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor

2008; Associação Brasileira de Engenharia de Produção; Volume: 18; Issue: 2 Linguagem: Português

10.1590/s0103-65132008000200009

1980-5411

Cristiano Rocha Heckert, Márcia Terra da Silva,

Customer Service Quality and Loyalty

Este artigo examina a qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Por meio de revisão da literatura e de um estudo de caso, discutem-se as diferenças na aplicação do conceito de qualidade de serviços (expectativas X percepção dos clientes) no terceiro setor em comparação com as empresas de mercado. Conclui-se que as organizações do terceiro setor não apresentam um único tipo de cliente, mas diversos stakeholders que assumem esse papel. Cada um desses atores possui diferentes expectativas com relação à instituição e apresenta diferentes critérios de avaliação da qualidade de seus serviços. Destaca-se, ainda, que, em função de valores como "justiça" e "solidariedade", fundamentais neste tipo de organização, o processo de prestação de serviços assume especial relevância no terceiro setor, sendo muitas vezes tão ou mais importante que os resultados obtidos.