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Artigo Produção Nacional Revisado por pares

BIBTEX RIS

Qualidade percebida em atividades de gerenciamento por categoria em supermercados

2012; Emerald Publishing Limited; Volume: 19; Issue: 4 Linguagem: Português

10.5700/rege482

2177-8736

Osmar Domingues, Maria Aparecida Gouvêa,

Business and Management Studies

RESUMO O Gerenciamento por Categoria (GC) e uma realidade nas grandes redes de supermercados e visa propiciar melhor exposicao/abastecimento, maior variedade de marcas/tamanhos, precos competitivos e eficiencia nas promocoes, buscando gerar altos padroes de qualidade percebida pelos clientes. A literatura pesquisada nao faz referencias a estudos com foco na avaliacao da qualidade relacionada aos niveis de servicos oferecidos pelos supermercados que empregam o GC. Este estudo objetivou analisar as variaveis relacionadas ao GC que compoem a escala de qualidade SERVPERF e redimensionar a escala no contexto do Gerenciamento por Categoria. A luz dos conceitos teoricos de Gerenciamento por Categoria, escala SERVQUAL e escala SERVPERF, realizou-se uma pesquisa de campo de carater descritivo, com amostra probabilistica de 250 consumidores residentes na Regiao do ABC Paulista responsaveis pela decisao de aquisicao de produtos de higiene pessoal e beleza em supermercados. Para a analise dos resultados foram empregadas estatisticas descritivas e a analise fatorial exploratoria. Foi possivel definir, por meio da escala SERVPERF adaptada as variaveis do GC, as dimensoes de qualidade dos servicos prestados pelos supermercados: ambiente, confianca e imagem. Essas dimensoes podem servir de orientacao na formulacao das politicas de relacionamento e de atendimento dos clientes de supermercados.