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Modelagem da satisfação e identificação de atributos de qualidade em serviços odontológicos

2012; Associação Brasileira de Engenharia de Produção; Volume: 22; Issue: 4 Linguagem: Português

10.1590/s0103-65132012005000033

1980-5411

Rafael Targanski, Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco, José Luís Duarte Ribeiro,

Patient Satisfaction in Healthcare

Este artigo apresenta a construção de um modelo de satisfação e a identificação e hierarquização dos atributos que afetam a qualidade percebida dos clientes de serviços odontológicos. Para atingir os objetivos, foram aplicadas duas pesquisas que permitiram identificar (i) as relações significativas entre os determinantes de satisfação e (ii) a hierarquia dos atributos de qualidade. A principal contribuição do artigo é a proposição de um modelo que pode auxiliar gestores de serviços odontológicos na melhoria da qualidade nos serviços e da satisfação de seus clientes, contribuindo para o crescimento das organizações e para as pesquisas do setor de serviços.