Produção Nacional
Revisado por pares
Modelo de satisfação ACSI modificado no setor de telefonia móvel
2005; FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS; Volume: 45; Issue: spe Linguagem: Português
10.1590/s0034-75902005000500006
ISSN2178-938X
AutoresAndréia Cássia de Moura, Carlos Alberto Gonçalves,
Tópico(s)Technology Adoption and User Behaviour
ResumoO propósito do artigo consiste na validação do modelo de satisfação American Customer Satisfaction Index - ACSI modificado - no âmbito do setor de telefonia móvel. O modelo original foi modificado com a inclusão do construto conveniência e da fase qualitativa na pesquisa. O método abrangeu duas fases: exploratória e descritiva. A primeira teve por finalidade a adaptação do modelo ao setor pesquisado, sendo utilizada a técnica dos grupos de foco. Na fase quantitativa foi consultada uma amostra de 606 usuários de celular: clientes das três operadoras atuantes no estado de Minas Gerais. A técnica de modelagem de equações estruturais foi utilizada para análise de plausibilidade do modelo proposto. Os resultados sugerem os seguintes relacionamentos do modelo: Qualidade → Valor Percebido, Qualidade → Satisfação, Valor Percebido → Satisfação, e Satisfação → Lealdade.
Referência(s)