
Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de beleza
2012; Associação Brasileira de Engenharia de Produção; Volume: 23; Issue: 3 Linguagem: Português
10.1590/s0103-65132012005000080
ISSN1980-5411
AutoresJosé Luís Duarte Ribeiro, João Paulo Kappaun Thiesen, Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco,
Tópico(s)Cognitive and psychological constructs research
ResumoEste artigo apresenta um modelo de representação dos determinantes da satisfação dos clientes de serviços em salões de beleza e dos atributos de qualidade percebidos por eles. Para isso, foram aplicadas duas pesquisas junto a usuários de salões de beleza com a finalidade de: (i) determinar as relações entre os determinantes da satisfação dos clientes; e (ii) identificar e hierarquizar atributos de qualidade percebidos, de acordo com sua importância para os clientes do serviço em questão. A confirmação de expectativas e a qualidade percebida aparecem como os principais determinantes da satisfação dos clientes. Competência técnica, limpeza do ambiente e dos utensílios, cumprimento de horários e localização conveniente aparecem como os principais atributos de qualidade percebidos. Os resultados desta pesquisa podem ser usados pelos gerentes de salões de beleza para aprimorar a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes, estabelecendo um diferencial competitivo para sua empresa.
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