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Artigo Acesso aberto Produção Nacional Revisado por pares
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A satisfação do usuário em hospital universitário

1991; UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO; Volume: 25; Issue: 1 Linguagem: Português

10.1590/s0034-89101991000100009

ISSN

1518-8787

Autores

Antonio C. Lemme, Gerson Noronha, José B. Resende,

Tópico(s)

Customer Service Quality and Loyalty

Resumo

São apresentados resultados de uma pesquisa exploratória da satisfação/insatisfação de 158 pacientes que recorreram a um Hospital Universitário (HUPE) para consulta inicial. As entrevistas foram feitas por alunos do primeiro ano, como parte de projeto de inserção precoce do mesmo com a prática médica, acompanhando pacientes como observadores. Foi utilizado questionário que cobriu os vários aspectos do problema: variáveis sócio-demográficas, arte do cuidado, resolutividade da consulta médica, sugestões de melhoria dos serviços. Tanto alunos/observadores como os usuários conseguiram perceber com precisão os problemas do processo do atendimento (recepção, matrícula, consulta, enfermagem, serviço social, farmácia, exames complementares) mas houve divergência de opinião entre vários aspectos da satisfação/insatisfação entre alunos e usuários, provavelmente devido às origens sociais diferentes e expectativas diversas.

Referência(s)