Portal de Periódicos da CAPES

Medida de la Calidad: Adaptación de la Escala Servqual al Ámbito Financiero

2002; Taylor & Francis; Volume: 31; Issue: 113 Linguagem: Espanhol

10.1080/02102412.2002.10779462

2332-0753

Carmen Suarina Canals,

Customer Service Quality and Loyalty

RESUMENLa medida de conceptos abstractos, como puede ser la medida de la calidad, implica el diseño de instrumentos adecuados que contemplen la definición conceptual de lo que se quiere medir, la identificación de las dimensiones subyacentes al concepto y el desarrollo de ítems fiables y válidos para medir cada una de las dimensiones.Parasuraman et al. [1988] desarrollan una escala, la escala servqual, para la medida de la calidad del servicio desde el punto de vista de la percepción del cliente, indican que las dimensiones encontradas son generalizares a cualquier servicio y construyen una batería de ítems para medirlas.En este trabajo presentamos una discusión de este modelo de la medida de la calidad percibida por los clientes a través del análisis de dos estudios empíricos de aplicación de la escala servqual para la medida de la calidad de las entidades financieras de las comarcas de Girona. Las principales conclusiones indican que la adaptación de la escala a la medida de un servicio en un entorno concreto es mejor que la aplicación rigurosa de la versión traducida de la escala original y que la escala de las percepciones tratada de manera individual predice mejor las percepciones globales de calidad percibida por los clientes que la escala de las diferencias. Por otra parte, fruto de los resultados aportados, se propone una manera de reducir el cuestionario para facilitar, economizar y agilizar su aplicación regular a la medida de la calidad de las entidades financieras.