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Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de hotelaria

2010; Associação Brasileira de Engenharia de Produção; Volume: 20; Issue: 4 Linguagem: Português

10.1590/s0103-65132010005000057

1980-5411

Gabriela Musse Branco, José Luís Duarte Ribeiro, Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco,

Technology Adoption and User Behaviour

Este artigo apresenta a identificação de atributos de qualidade percebida e a construção de um modelo de associação entre os determinantes da satisfação de clientes para serviços de hotelaria. A pesquisa foi realizada através de um levantamento (survey) conduzido junto a 100 clientes do serviço em estudo. A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que detalha a força do relacionamento entre os determinantes da satisfação dos clientes e a hierarquização dos atributos que exercem maior influência sobre a qualidade percebida para serviços de hotelaria. Os resultados obtidos podem ser utilizados pelos gestores de hotéis para melhorar a satisfação dos clientes, contribuindo para o crescimento da organização. O trabalho desenvolvido complementa estudos realizados na área de qualidade e satisfação de clientes nos serviços de hotelaria.