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METODOLOGIA SERVQUAL: UMA FERRAMENTA PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS EM UMA EMPRESA DE COMERCIALIZAÇÃO DE MÁQUINAS AGRÍCOLAS

2013; UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ; Volume: 9; Issue: 3 Linguagem: Português

10.3895/s1808-04482013000300004

1808-0448

Andressa Pisoni, Juliana Andréia Rüdell Boligon, Flaviani Souto Bolzan Medeiros, Élio Sérgio Denardin, Lisandra Taschetto Murini,

Business and Management Studies

Em meio às constantes mudanças no ambiente empresarial, a concorrência acirrada, bem como o desenvolvimento de novas tecnologias, é importante para que as empresas consigam avaliar se os seus produtos e/ou serviços estão atendendo às expectativas do cliente. E através da aplicação da escala Servqual é possível avaliar essas diferenças ou principais discrepâncias entre a expectativa que o cliente tinha em relação ao serviço com a sua percepção após o serviço oferecido. Nesse contexto, o presente estudo tem como objetivo realizar uma avaliação nos serviços prestados por uma empresa de comercialização de máquinas agrícolas, visando agregar valor aos seus processos e operações de trabalho. Quanto aos procedimentos metodológicos, a pesquisa caracteriza-se como qualitativa e quantitativa, do tipo descritiva, sendo realizada utilizando a ferramenta Servqual através da aplicação de um questionário a uma amostra composta por 40 clientes da empresa em estudo. Os resultados revelam que na maioria das variáveis analisadas a expectativa dos clientes excedeu a percepção dos serviços prestados, o que reflete que a empresa precisa tomar algumas ações corretivas a fim de reduzir esses gaps encontrados e , a partir do conhecimento dessas diferenças, têm-se condições de aprimorar e trabalhar em cima das operações ou processos que necessitam ser melhorados.