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L'assurance qualité : quelles contributions à la qualité des services ?

2003; Lavoisier publishing; Volume: 29; Issue: 146 Linguagem: Francês

10.3166/rfg.146.81-98

1777-5663

Myriam Campinos-Dubernet, Muriel Jougleux,

Social Sciences and Governance

Dans les services comme dans l'industrie ISO n'a pas le pouvoir de transformer l'organisation en place.Au contraire son efficacité dépend de la configuration dans laquelle elle s'insère.1. Celle-ci est définie par les normes ISO 9000 comme « l'ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité » (Lamprecht, 1994).