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Análisis de la satisfacción y de la calidad percibida por las personas atendidas en los Servicios Sociales Comunitarios del Centro Municipal de Servicios Sociales Delicias del Ayuntamiento de Zaragoza

2014; Complutense University of Madrid; Volume: 27; Issue: 1 Linguagem: Espanhol

10.5209/rev_cuts.2014.v27.n1.42386

1988-8295

Eva Salas,

Social Sciences and Policies

La calidad del servicio es un tema de actualidad presente en los discursos políticos, técnicos y de la sociedad en general, así como en los procesos de planificación, programas y proyectos sociales. Utilizando la escala SERVQUAL, conoceremos algunos aspectos de medida de la satisfacción y calidad percibida, a través de la mirada de las personas atendidas en un centro municipal de Servicios Sociales comunitarios, permitiéndonos, al equipo interdisciplinar, la mejor adaptación posible a las necesidades de estas personas. El ámbito más valorado es el de la «seguridad» y la «confianza » que transmiten los profesionales en el trato, mientras que el aspecto que presenta menor puntuación es su «capacidad de respuesta», entendida como la dificultad que tiene los profesionales de hacer frente y con rapidez a las demandas de los usuarios y usuarias. El índice general de satisfacción alcanza el 4.64 en una escala de 5, siendo mayoritariamente, el 76,4 por ciento, quienes valoran como «excelente» su sentimiento por los servicios que presta el centro municipal de Servicios Sociales de Delicias.