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Artigo Acesso aberto Produção Nacional Revisado por pares
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<b>Qualidade em serviço de transporte de passageiros: um estudo de caso no sistema urbano de Porto Alegre</b>

2009; UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA; Volume: 9; Issue: 4 Linguagem: Português

10.14488/1676-1901.v9i4.216

ISSN

1676-1901

Autores

Marta Bubicz, Miguel Afonso Sellitto,

Tópico(s)

Academic Research in Diverse Fields

Resumo

O objetivo deste artigo é analisar aspectos ligados à gestão da qualidade em serviços de transporte coletivo urbano de passageiros. O método de pesquisa foi o estudo de caso exploratório. Foram revisados aspectos da operação de transporte coletivo urbano, relacionando-o a conhecimentos sobre gestão de serviços. Foi descrita a operação ampla de transporte coletivo de uma cidade, Porto Alegre, e depois, escolhido um dos consórcios que operam na cidade, o Conorte. Alguns aspectos da gestão do serviço praticado pela empresa foram analisados, principalmente indicadores de qualidade. Foi feita uma pesquisa de campo com clientes da empresa, da qual extraíram-se dez atributos de qualidade valorizados pelos clientes. Os atributos foram comparados com os indicadores, concluindo-se que apenas dois deles, preço da passagem e segurança na viagem, estavam totalmente alinhados com as práticas de gestão da qualidade da empresa.

Referência(s)