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Artigo Acesso aberto Produção Nacional Revisado por pares
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Determinantes da satisfação dos clientes com serviços bancários

2008; SciELO; Volume: 7; Issue: 2 Linguagem: Português

10.1590/s1676-56482008000200002

ISSN

1676-5648

Autores

Maria Zacharias, Kleber Fossati Figueiredo, Victor Manoel Cunha de Almeida,

Tópico(s)

Technology Adoption and User Behaviour

Resumo

O objetivo deste artigo é apresentar os resultados de uma pesquisa que procurou investigar o papel de diversos aspectos do serviço na satisfação do cliente de bancos de varejo. Os resultados da pesquisa, realizada com 1.001 clientes de serviços bancários nas cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo, mostraram que as práticas de recuperação do serviço adotadas pelos bancos se constituem no fator que mais influencia a satisfação geral do cliente. Outros fatores, como a satisfação com os gerentes, com os produtos e serviços oferecidos e com os caixas eletrônicos, também foram identificados como importantes para os clientes bancários, enquanto a satisfação com o atendimento por telefone e com o atendimento nos caixas não foram considerados significativos.

Referência(s)