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Satisfação dos Clientes Quanto à Qualidade dos Serviços do Terminal Rodoviário de Natal (RN)

2014; UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO; Volume: 25; Issue: 1 Linguagem: Espanhol

10.11606/issn.1984-4867.v25i1p185-202

1984-4867

Alcêdo Pinheiro Galvão, Fabiana Nascimento da Cruz, Janikelle Alves Faucão,

Business and Management Studies

La calidad del servicio es una de las principales preocupaciones de los gestores, factor que contribuye para la satisfacción de los clientes. La pesquisa tiene como objetivo analizar la satisfacción en cuanto la calidad de los servicios ofrecidos por lo Terminal Autobuses de Natal (RN), en la escala SERVPERF. La encuesta fue fundamentada en la revisión de la literatura teniendo la misma como base para el entendimiento y análisis de los resultados. Los datos recogidos fueron analizados de forma cuantitativa, conduciendo a la conclusión de la aplicabilidad. El modelo adoptado tiene cinco dimensiones que sugieren una contribución directa para la percepción de la satisfacción general de los pasajeros en relación a la Tangibilidad, Confiabilidad, Prestación, Seguridad y Empatía, a través de los veinte y dos objetivos adaptados al terminal. La muestra fue constituida con la participación de los pasajeros que embarcaban en el terminal con el intento de alcanzar el nivel de confianza y el margen del error tolerable. El resultado de la pesquisa señaliza que las dimensiones del modelo propuesto contribuyen para la satisfacción de los pasajeros. Los principales problemas identificados fueron: confianza en la seguridad y en las instalaciones, el compromiso en solucionar problemas, el esclarecimiento de las dudas y la atención cordial a los pasajeros. Se observó a través de las variables de caracterización que las personas que más utilizan la estación de autobús, optando por viajar de autobús, residen en el estado, con evidencia en la ciudad del Natal, atribuido a la terminal y la importancia no solo turística, pero un medio que facilita el movimiento.