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Artigo Acesso aberto Produção Nacional
BIBTEX RIS

Melhoria dos Serviços de TI Através da Aplicação de um Modelo de Governança e Ferramentas de Qualidade: Um Estudo de Caso

2012; Volume: 7; Issue: 4 Linguagem: Português

10.7177/sg.2012.v7.n4.a3

ISSN

1980-5160

Autores

B. G. Pereira Neto, Fábio Pereira, Sandra Regina Holanda Mariano,

Tópico(s)

Information Architecture and Usability

Resumo

A melhoria dos serviços de TI pode ser alcançada através de técnicas e ferramentas de qualidade associadas aos processos dos modelos de governança de TI.A melhoria contínua se aplica a partir do uso de metodologias sistemáticas que permitem uma análise rigorosa dos problemas crônicos que afetam os resultados, detectando, assim, suas causas raízes e permitindo o desenvolvimento de planos de ação que rompem com os paradigmas e preconceitos instalados.Este trabalho apresenta um estudo de caso na área de suporte a usuários no setor de TI de uma grande organização do setor de energia.O artigo apresenta os resultados da aplicação do processo de gerenciamento de problemas do modelo ITIL associado a ferramentas e técnicas de qualidade, visando solucionar problemas e, consequentemente, melhorar os serviços de forma sustentável.O resultado final obtido com o estudo apresenta aspectos vitais para garantia da qualidade dos serviços,

Referência(s)