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ESTRATÉGIA PARA FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE EM TURISMO: O CASO DE UMA OKTOBERFEST NO BRASIL

2015; UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ; Volume: 17; Issue: 2 Linguagem: Português

10.14210/rtva.v17n2.p387-413

1983-7151

Carlos Alberto Mello Moyano, Jorge Lengler, Derli Luís Angnes, Franco Vieira Sampaio,

Business and Management Studies

A primeira edição da Oktoberfest de Santa Cruz do Sul/RS ocorreu no ano de 1984 e guarda as tradições dos imigrantes germânicos que se instalaram na Região Sul do Brasil. A festa chega a reunir 450 mil pessoas a cada ano, sendo a principal manifestação das tradições alemãs no Rio Grande do Sul. A importância do evento para a economia da região exige dos gestores uma procura permanente e um aprimoramento dos elementos para elevação da satisfação dos visitantes. Em virtude desta importância, o presente estudo tem como finalidade avaliar a satisfação dos visitantes da Oktoberfest de Santa Cruz do Sul, como instrumento para o desenvolvimento de estratégias de fidelização. O método utilizado apoiou-se na teoria do comportamento do consumidor e considera a adaptação do Escore Global de Satisfação do ASCI e do SCSB (FORNELL, 1992; FORNELL et al., 1996), assim como a aplicação da Matriz de Posição Competitiva (MELLO MOYANO, 1999) e das Estratégias de Fidelização (MELLO MOYANO; LENGLER, 2011). Os resultados sugerem que uma posição competitiva positiva com clientes leais representa menos gastos em estratégias mercadológicas para manutenção e fidelização dos clientes. Palavras-chave: Turismo. Comportamento do consumidor. Estratégia de marketing. Fidelização.