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Artigo Acesso aberto Produção Nacional Revisado por pares

BIBTEX RIS

Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços

2004; Associação Brasileira de Engenharia de Produção; Volume: 14; Issue: 1 Linguagem: Português

10.1590/s0103-65132004000100003

1980-5411

Paulo Augusto Cauchick Miguel, Gilberto Eid Salomi,

Technology Adoption and User Behaviour

Este trabalho apresenta uma revisão da literatura sobre os principais modelos e conceitos propostos na literatura referentes à mensuração da qualidade de serviços externos. Tal revisão é de cunho analítico, temático, histórico e bibliográfico. Após a apresentação dos modelos, uma comparação entre eles é realizada destacando suas características principais, uma síntese das conclusões dos trabalhos, bem como a área de aplicação dos modelos (tipos de serviços). Conclui-se que não existe um consenso na literatura quanto ao modelo para mensuração da qualidade em serviços mais apropriado. Além disso, existem questões ainda não respondidas, como a relação de casualidade entre qualidade dos serviços e satisfação de clientes, a influência do preço na satisfação do cliente e o uso dos modelos para avaliação da qualidade de serviços internos.