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Artigo Acesso aberto Produção Nacional Revisado por pares
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Comparação entre os modelos norte-americano (ACSI) e europeu (ECSI) de satisfação do cliente: um estudo no setor de serviços

2009; UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE; Volume: 10; Issue: 1 Linguagem: Português

10.1590/s1678-69712009000100008

ISSN

1678-6971

Autores

Humberto Elias Garcia Lopes, Camila Cristina de Paula Pereira, Ana Flávia Santos Vieira,

Tópico(s)

Business and Management Studies

Resumo

O objetivo central deste trabalho é comparar os modelos norte-americano (ACSI) e europeu (ECSI) de satisfação do cliente, preservando as relações estruturais entre as variáveis latentes tal como originalmente estabelecidas. Para tanto, optou-se por uma abordagem quantitativa, centrada na modelagem de equações estruturais por meio da análise fatorial confirmatória. Foram pesquisados 2.145 clientes de empresas do setor de serviços, atuantes no Estado de Minas Gerais. Os principais resultados indicaram que o ACSI pode mensurar a satisfação de maneira mais precisa do que o ECSI. Outro aspecto é que a reclamação apresentou um efeito significativo sobre a satisfação e a lealdade com o serviço prestado.

Referência(s)