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The Effects of Organizational Climate and Interorganizational Coordination on the Quality and Outcomes of Children’s Service Systems

1998; Elsevier BV; Volume: 22; Issue: 5 Linguagem: Inglês

10.1016/s0145-2134(98)00005-2

1873-7757

Charles Glisson, Anthony L. Hemmelgarn,

Customer Service Quality and Loyalty

Objective: This study examines the effects of organizational characteristics, including organizational climate and interorganizational coordination, on the quality and outcomes of children's service systems. Method: A quasi-experimental, longitudinal design was used to assess the effects of increasing interorganizational services coordination in public children's service agencies. The research team collected both qualitative and quantitative data over a 3-year period describing the services provided to 250 children by 32 public children's service offices in 24 counties in Tennessee. Results: Findings show that organizational climate (including low conflict, cooperation, role clarity, and personalization) is the primary predictor of positive service outcomes (the children's improved psychosocial functioning) and a significant predictor of service quality. In contrast, interorganizational coordination had a negative effect on service quality and no effect on outcomes. Conclusions: Efforts to improve public children's service systems should focus on creating positive organizational climates rather than on increasing interorganizational services coordination. This is important because many large-scale efforts to improve children's service systems have focused on interorganizational coordination with little success and none to date have focused on organizational climate. Objectif: Cette étude examine les effets du climat créé par l'organisation d'un service et par l'organisation de la coordination avec d'autres services, sur la qualité et les résultats des systèmes d'aide à l'enfance. Méthode: Un modèle quasi-expérimental et longitudinal a été utilisé pour évaluer les effets d'une organisation accrue de la coordination entre les services dans les centres publics d'aide à l'enfance. L'équipe de recherche a collecté les données qualitatives et quantitatives au cours d'une période de 3 ans, décrivant les services offerts à 250 enfants par 32 bureaux publics d'aide à l'enfance dans 24 contés du Tennessee. Résultats: L'étude démontre que le climat créé par l'organisation du service (peu de conflits, collaboration, satisfaction au travail et personnalisation) est le prédicteur le plus important des résultats positifs (les enfants présentaient un meilleur fonctionnement psychosocial) et un prédicteur significatif de la qualité des services offerts. Par contre l'organisation de la coordination inter-services avait un effet négatif sur la qualité des services et aucun effet sur les résultats. Conclusions: Les efforts pour améliorer les services publics d'aide à l'enfance devraient se centrer sur l'organisation interne aux équipes et à la création d'un climat positif plutôt que sur l'organisation de la coordination entre les divers services. Ceci est important parce que l'accent des politiques à large échelle visent à améliorer la coordination inter-services et non pas l'organisation interne favorable au travail. Objetivo: Este estudio examina los efectos de las caracterı́sticas organizacionales, incluyendo el clima organizacional y la coordinación interorganizacional, sobre la calidad y los resultados del sistema de servicios a los niños. Metodologı́a: Se utilizó un diseño longitudinal cuasi-experimental para evaluar los efectos de aumentar la coordinación interorganizacional de los servicios en las agencias públicas de servicio a los niños. El equipo de investigación recogió datos tanto cualitativos como cuantitativos en un perı́odo de tres años describiendo los servicios ofrecidos a 250 niños por 32 oficinas públicas de servicios a los niños en 24 condados en Tennessee. Resultados: Los hallazgos demuestran que el clima organizacional (inclyendo bajo conflicto, cooperación, satisfacción laboral y personalización) es un predictor primario de resultados postivos en los servicios (la mejoria en el funcionamiento psicosocial) y un predictor importante de la calidad del servicio. Por el contrario, la coordinación interorganizacional tuvo un efecto negativo en la calidad del servicio y no tuvo influencia en los resultados. Conclusiones: Los esfuerzos por mejorar la calidad de los servicios públicos a los niños debe enfocar la creación de un clima organizacional positivo en lugar de aumentar los servicios de coordinación interorganizacionales. Esto es importante porque la mayorı́a de los esfuerzos en gran escala, por mejorar los sistemas de servicios a los niños, se han centrado en la coordinación interorganizacional y ninguno, hasta la fecha, en el clima organizacional.