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A análise de agrupamentos como instrumento de apoio à melhoria da qualidade dos serviços aos clientes

2002; Associação Nacional de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (ANPAD); Volume: 6; Issue: 1 Linguagem: Português

10.1590/s1415-65552002000100005

1982-7849

Roberto Giro Moori, Reynaldo Cavalheiro Marcondes, Ricardo Teixeira Ávila,

Business and Management Studies

Este artigo trata da aplicação da análise de agrupamentos, como instrumento para agregar produtos-chaves da empresa com características similares, para priorizar a qualidade de serviços aos clientes. A sua fundamentação teórica está baseada no trabalho de Christopher (1997), que sugere reunir-se os produtos-chaves com a utilização da análise de agrupamentos, de maneira a obterem-se indicações eficientes para a tomada de decisões, visando à melhoria dos níveis de serviços aos clientes e da lucratividade dos produtos. Para realizar o estudo, aplicou-se o instrumento à situação real de uma empresa brasileira de autopeças, fornecedora de produtos a montadoras nacionais e estrangeiras, a Sabó Sistemas Automotivos. Os resultados mostram que a análise de agrupamentos é factível de ser aplicada, apesar de exigir a utilização de técnicas estatísticas mais elaboradas. Por fim, sugere-se a ampliação do escopo do método para incorporar-lhe a consideração das necessidades dos clientes, de maneira a aumentar a sua eficácia.