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Artigo Produção Nacional Revisado por pares

BIBTEX RIS

A sinalização da qualidade nos serviços

2009; Emerald Publishing Limited; Volume: 16; Issue: 3 Linguagem: Português

10.5700/issn.2177-8736.rege.2009.36679

2177-8736

Clara Isabel Koetz, Cristiane Pizzutti dos Santos, Luís Carlos Yllana Kopschina,

Consumer Behavior in Brand Consumption and Identification

O objetivo deste ensaio teorico e buscar ampliar o conhecimento que tem sido desenvolvido sobre a sinalizacao da qualidade no setor de servicos. Para tal, sao analisados os principais estudos realizados ate o presente momento sobre a sinalizacao da qualidade por meio das variaveis de marketing a luz das especificidades do setor de servicos, identificando-se divergencias e pontos comuns relacionados a logica da emissao dos sinais de qualidade e delineando-se proposicoes para pesquisas futuras. A analise demonstrou que a logica subjacente a sinalizacao pode ser valida para os servicos, desde que as variaveis de marketing sejam revistas e adaptadas as especificidades deste setor. Assim, neste estudo, os mecanismos de sinalizacao relacionados a propaganda, ao preco, a gestao da marca e as garantias sao analisados sob a perspectiva dos servicos. Alem disso, uma nova ferramenta de sinalizacao, exclusiva para este setor, foi proposta: o servicescape, que contempla os investimentos realizados no ambiente fisico e social. Conclui-se que este tema, alem de extremamente relevante, e proficuo, uma vez que pode abarcar a realizacao de novos e importantes trabalhos, os quais poderao oportunizar que ganhos sejam estabelecidos tanto para os consumidores quanto para as empresas de alta qualidade.