Portal de Periódicos da CAPES

Medición de la calidad del servicio en las instituciones financieras a través de la escala de Servqual

2011; Elsevier BV; Issue: 234 Linguagem: Espanhol

10.22201/fca.24488410e.2011.218

2448-8410

Milángela del Carmen Morillo Moreno, Morillo Moreno, Douglas Edwin Rivas Olivo,

Diverse Applied Research Studies

<p>La dinámica competitiva de las organizaciones, como elemento estratégico, se ha centrado en la prestación de servicios personales.<br />En la banca son ineludibles este tipo de servicios, aun cuando muchos de ellos son a distancia (cajeros automáticos e Internet), los encuentros personales continúan vigentes con múltiples ventajas para proveedores y usuarios. Esta investigación tiene por objeto medir la calidad de los servicios personales prestados en las agencias de las instituciones financieras del municipio Libertador del estado de Mérida, Venezuela, a través de la escala de Servqual. <br />Como resultado se obtuvo que, a pesar de que niveles globales de la calidad del servicio personal son positivos, la calidad medida por atributo presentó déficit en confiabilidad, seguridad y responsabilidad; todos de elevada importancia para los usuarios. La mayoría de deficiencias<br />está asociada al tiempo de espera y a la actitud del personal.<br />Igualmente, se encontró correlación entre las puntuaciones de Servqual asociadas a la confiabilidad y a la responsabilidad agrupadas en factores como tiempo de servicio, interés del empleado por el usuario y la exactitud en el servicio. Por esta razón se formularon sugerencias para la administración en cuanto a tiempos de espera, actitud y desempeño de los empleados, así como la recuperación del servicio deficiente.</p>