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A Utilização do Marketing Como Estratégia de Melhoria da Qualidade dos Serviços Prestados ao Cidadão: um estudo de caso sobre a perspectiva organizacional na esfera pública

2015; UNIVERSIDADE ESTADUAL DE MARINGÁ; Volume: 1; Issue: 3 Linguagem: Português

10.4025/rimar.v1i3.26389

1676-9783

Luiz Alex Silva Saraiva, Luiz Gonzaga Ferreira Capelão,

Academic Research in Diverse Fields

Com o intuito de analisar as variaveis eficiencia e inovacao sob a egide da utilizacao de instrumentos de marketing como fator de melhoria da qualidade dos servicos, o presente trabalho enfatiza uma perspectiva organizacional publica mais voltada a satisfacao das necessidades do cidadao. Para isso, com base no metodo de amostragem nao-probabilistico intencional, foram realizadas 30 entrevistas pessoais estruturadas com funcionarios publicos de uma instituicao federal de ensino superior do estado de Minas Gerais com o intuito de discutir os aspectos aqui levantados. Os principais resultados encontrados nas unidades tomadas como foco de analise revelam que a racionalidade predominante e do tipo burocratica, com enfase no cumprimento dos procedimentos e regulamentos internos, e que ha barreiras criadas pela propria burocracia que enrijecem a estrutura organizacional e prejudicam um melhor atendimento das necessidades dos cidadaos. Recomenda-se a adocao de praticas de valorizacao da mao-de-obra, incluindo qualificacao e delegacao de autoridade, como instrumentos eficazes de redirecionamento organizacional rumo a abordagem centrada na satisfacao do cidadao.