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Artigo Acesso aberto Produção Nacional Revisado por pares
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Aplicação da teoria das filas em serviços bancários

2016; UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA; Volume: 16; Issue: 1 Linguagem: Português

10.14488/1676-1901.v16i1.2086

ISSN

1676-1901

Autores

Vitor Costa de Lima, Rosley Anholon, Izabela Simon Rampasso, Osvaldo Luíz Gonçalves Quelhas,

Tópico(s)

Quality and Supply Management

Resumo

Tendo em vista a competição acirrada presente na economia nos dias atuais e a necessidade crescente de conquistar clientes e mantê-los fiéis, o presente trabalho tem como objetivo aplicar a consagrada Teoria das Filas em uma agência bancária com a finalidade de apontar oportunidades de melhorias no tempo de espera dos clientes, a partir do pressuposto de que as filas analisadas seguem a distribuição de Poisson. Tal pressuposto é decorrente da comparação realizada entre a referida distribuição com os dados de chegada dos clientes em todas as filas analisadas. Constatou-se também a existência de filas com sazonalidade na demanda, enquanto outras apresentaram uma demanda regular. A partir do estudo realizado, melhorias no gerenciamento desta agência bancária poderão ser realizadas como, por exemplo, a realocação de funcionários em determinados períodos para funções com maior demanda. Concluiu-se, portanto, que a aplicação da teoria é viável e que pode auxiliar no aumento das vantagens competitivas da agência

Referência(s)