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A APLICAÇÃO DE BUSINESS INTELLIGENCE NA GERÊNCIA DE INCIDENTES DO ITIL

2015; Volume: 8; Issue: 1 Linguagem: Português

10.24936/2177-4986.v8n1.2015.221

2177-4986

Milena de Avila Peres, Paula Luisa Broenstrup Corrêa, Ramon Rosa Maia Vieira, Márcia Ines Marasca Lazzeri, Rosane Gaspar Petter,

Information Science and Libraries

ResumoCom o aumento das boas práticas da área de TI nas empresas, se faz necessário um gerenciamento das informações com o intuito de aumentar a eficiência de seus serviços. O objetivo deste trabalho é apresentar a aplicação de “Business Intelligence” na Gerência de Incidentes do ITIL de maneira que os indicadores possam ser extraídos, tratados e mensurados a fim de apresentá-los de uma forma que facilite sua leitura e agilize à tomada de decisões. Com a análise do cubo gerado foi percebido que o BI é capaz servir de apoio numa base de dados de serviços já existente resultando na possibilidade de utilização adequada dos conhecimentos e das experiências existentes na área de serviços de TI; uma maior qualidade nos atendimentos em menor tempo e a diminuição de desperdício em cada chamado aberto relatando um incidente. A metodologia adotada para este artigo foi uma pesquisa exploratória com coleta de dados por meio de pesquisa bibliográfica e experimental.Palavras-chave: Inteligência de Negócio. BI. ITIL. Gerência de Incidentes.AbstractWith the increase of good IT practices in companies, a management information in order to increase the efficiency of their services is necessary. The objective of this paper is to present the application of "Business Intelligence" in ITIL Incident Management so that the indicators can be extracted, treated and measured in order to present them in a way that facilitates reading and streamline decision-making . With the cube analysis generated was realized that the BI can provide support in a service database exists already resulting in the possibility of appropriate use of existing knowledge and experiences in the area of IT services; a higher quality of care in less time and waste reduction in each open call reporting an incident. The methodology adopted for this article was an exploratory research with data collection through literature and experimental research.Key Words: Business Intelligence. BI. ITIL. Incidente's Management.