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A Relação entre os Elementos da Cocriação, Satisfação e Confiança no Contexto de Serviços

2016; UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO; Volume: 15; Issue: 2 Linguagem: Português

10.5585/remark.v15i2.3063

2177-5184

Larissa Becker, Cristiane Pizzutti dos Santos, Mateus de Brito Nagel,

Business and Management Studies

Novas perspectivas tm surgido no marketing, baseadas, por exemplo, na cocriao (Vargo Lusch, 2004). Este artigo visa analisar a relao entre os elementos da cocriao dilogo, acesso, avaliao de risco e transparncia , a satisfao e a confiana, em servios com qualidades baseadas na crena (servios mdicos) versus servios com qualidades baseadas na experincia (cabeleireiro). Assim, realizou-se uma survey (n = 230 respondentes) e anlises de mediao moderada para investigar a relao de mediao da satisfao entre os elementos da cocriao e a confiana e o papel moderador do tipo de servio. Os resultados indicam que a satisfao media a relao do dilogo, do acesso e da transparncia com a confiana dos consumidores, e estas relaes so mais fortes para os servios mdicos (qualidade baseada na crena) do que para os servios de cabelereiro (qualidade baseada na experincia). Assim, este artigo contribui com a literatura em marketing ao propor novos antecedentes da confiana para servios com qualidades baseadas na crena, alm de testar empiricamente a cocriao por meio de seus elementos.