Produção Nacional
Analysis on TELECOM: Aspects of Quality and Risk in Customer Service
2016; Volume: 13; Linguagem: Português
10.5748/9788599693124-13contecsi/rf-4202
ISSN2448-1041
AutoresJair Minoro Abe, Jair Minoro Abe, Jair Minoro Abe, Jair Minoro Abe,
ResumoEsta pesquisa teve como foco uma empresa de Telecomunicações tendo em vista avaliação de problemas operacionais na aplicação de práticas de qualidade. A metodologia utilizada foi à aplicação da NBR ABNT ISO 31.000 – Gestão de Risco e da avaliação de serviços pelo Framework ITIL tendo como apoio o uso de ferramentas de inteligência artificial para análise dos cenários. Os resultados apresentados neste estudo referem-se à cancelamentos de linhas telefônicas residenciais. Assim, espera-se que a utilização de padrões normativos para avaliação de qualidade em serviços possa proporcionar a melhoria contínua da qualidade em qualquer empresa, não somente no ramo de telecomunicações.
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