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QUALIDADE DE SERVIÇOS EM AMBIENTE DIGITAL: uma análise em uma instituição bancária federal

2016; UNIVERSIDADE FUMEC; Volume: 5; Issue: 1 Linguagem: Português

2358-5501

Rodrigo Luis Renuci,

Academic Research in Diverse Fields

A partir da decada de 1990, com o advento da evolucao tecnologica, identifica-se uma notavel reorganizacao de processos e atividades organizacionais. E consenso que a tecnologia tem desempenhado o papel fundamental de conectar as pessoas, ampliando assim a oferta de servicos e proporcionando o acesso a uma serie de informacoes e dados. Para o caso do setor bancario e possivel identificar a tendencia de virtualizacao de atendimentos e transacoes, dado o baixo custo destas, bem como a agilidade e a comodidade que proporcionam aos clientes. Em meio a este cenario, o internet banking , a partir de 2011, assume o posto de maior canal de atendimento bancario no Brasil. Este estudo foi desenvolvido com o objetivo de identificar e analisar os principais atributos que exercem influencia em clientes das agencias de uma instituicao bancaria federal localizada no Vale do Alto Paraopeba/MG para a utilizacao de servicos bancarios via internet banking . Especificamente, pretendeu-se: identificar e analisar as variaveis que exercem maior influencia na percepcao de qualidade dos usuarios de servicos internet banking da instituicao objeto de pesquisa; avaliar a percepcao dos usuarios de servicos bancarios quanto a existencia de beneficios a partir da utilizacao da internet para a realizacao de suas transacoes; e identificar possiveis fatores criticos que envolvem os servicos disponibilizados via internet banking na instituicao objeto deste estudo. Para tal, metodologicamente desenvolveu-se uma pesquisa descritiva de abordagem quantitativa, baseada em um estudo de caso realizado em uma instituicao bancaria federal. Os dados foram coletados por meio de um questionario, estruturado, aplicado a correntistas da instituicao que utilizam o internet banking para a realizacao de transacoes bancarias. Obteve-se um total de 250 questionarios validos, que foram analisados mediante a analise fatorial exploratoria (AFE). Dentre os resultados alcancados, foi possivel identificar tres construtos que exercem maior influencia na predisposicao do cliente em utilizar os servicos bancarios disponibilizados via internet banking : acessibilidade, comodidade e seguranca. Destaca-se, ainda, que estes construtos possuem juntos um total de variância explicada de 61,593%, indice considerado “bom” para estudos desenvolvidos na area de Ciencias Sociais Aplicadas. Dentre os achados deste estudo, destaca-se, ainda, a identificacao de alguns pontos criticos relacionados, principalmente, a questoes de disfuncao burocratica identificaveis em grande parte dos processos que envolvem a empresa e seus clientes. Notavelmente, essa disfuncao e uma caracteristica que se faz presente tambem em outros segmentos de servicos publicos brasileiros, nos quais e possivel identificar morosidade e retrabalho processual. Palavras-chave: Internet banking . Marketing de Servicos. Qualidade de Servicos. Bancos. Acessibilidade.