Produção Nacional
Quality service: analysis of x bookstore in the physical and virtual environment
2016; Volume: 14; Issue: 2 Linguagem: Português
10.5935/2177-4153.20160012
ISSN2177-4153
AutoresGabriela da Silva Pires, Janine Silva do Nascimento, Nélsio Rodrigues de Abreu,
Tópico(s)Technology Adoption and User Behaviour
ResumoUm dos setores de maior destaque no crescimento econômico nacional é o de serviços, o qual tem se evidenciado também em estudos que tratam a qualidade de serviços. Além de organizações físicas, a qualidade do serviço para lojas online tem ganhado força nestes últimos anos. Este artigo teve como objetivo mensurar a qualidade do serviço presencial e online da livraria X considerando a loja física na cidade de João Pessoa como também a loja virtual disponível para toda rede mundial de computadores, a internet. Utilizou-se a aplicação das escalas SERVQUAL para a loja física e E-S-QUAL para a loja online. Para análise dos dados, foram calculadas estatísticas descritivas, análise fatorial com suas medidas (KMO, MSA e teste de esfericidade), teste de hipótese de igualdade de duas proporções e de uma proporção. Para validação interna do construto foi utilizada a medida de fidedignidade Alpha de Cronbach. Assim, os resultados obtidos, apontam que para os consumidores participantes da presente pesquisa o serviço da livraria X tanto da loja física quanto da virtual, possui, de maneira geral, boa qualidade, especialmente nos quesitos segurança e privacidade, respectivamente.
Referência(s)