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BIBTEX RIS

OS MELHORES E OS PIORES: O BOCA A BOCA EM SITES DE VAREJO ELETRÔNICO

2016; FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS; Volume: 56; Issue: 5 Linguagem: Português

10.1590/s0034-759020160506

2178-938X

Fabrício de Carvalho Inocêncio, Érico Veras Marques,

Consumer Retail Behavior Studies

RESUMO Esta pesquisa busca analisar os fatores internos do boca a boca (BAB) no varejo eletrônico brasileiro, comparando os melhores e piores sites em quatro dimensões: intensidade, valência positiva, valência negativa e conteúdo, por meio do modelo de Goyette, Ricard, Bergeron, e Marticotte (2010). Sugere-se que a intensidade do BAB seja maior para os melhores sites, enquanto o grau de promoção (valência positiva) dos melhores sites seja menor que o grau de detração (valência negativa) dos piores sites. Esse resultado reforça achados na literatura, que apontam que BAB negativo é mais passional e extremo. Ainda, os resultados demonstram que fatores como confiança, velocidade de entrega e atendimento pós-compra reforçam tanto o BAB positivo nos melhores sites quanto o BAB negativo nos piores sites. Contudo, segurança das transações e facilidade de uso não reforçam o BAB negativo nos piores sites, sugerindo um certo grau de comoditização desses fatores entre melhores e piores sites.